Nous avons décidé de fermer tails-support@boum.org, la liste publique de courrier électronique pour l'assistance des personnes utilisant Tails qui a été créée en 2013 après avoir fermé le forum que nous avions sur ce site web.

L'idée que nous avions pour un espace public d'assistance était de :

  • Réduire la quantité de travail de notre équipe d'assistance derrière tails-support-private@boum.org (qui est chiffré et qui reçoit aussi les rapports WhisperBack).

    Cela n'a pas vraiment fonctionné puisque tails-support-private@boum.org reçoit encore 12 fois plus de trafic que tails-support@boum.org.

  • Construire une communauté de personnes faisant du support en-dehors de notre équipe.

    Cela n'a pas vraiment fonctionné puisque la plupart des discussions sont encore traitées par notre propre équipe d'assistance ou par des personnes contribuant déjà beaucoup.

  • Construire une base de données publique pour rendre plus facile la consultation ou la réutilisation des réponses déjà données.

    Cela n'a pas vraiment fonctionné puisque la recherche dans les archives de la liste de courrier électronique sont difficiles à faire et à réutiliser et il est plus facile d'orienter les personnes vers la documentation, les problèmes connus, ou la FAQ.

Avoir une liste de courrier électronique fait aussi que :

  • Il est compliqué d'être certain que la liste et l'expéditeur ont reçus nos réponses.

  • Il est délicat de demander plus d'informations techniques sur le problème, comme des fichiers journaux, car il est plus difficile de demander à la personne rapportant l'erreur de les partager avec nous tout en maîtrisant les problèmes de confidentialité.

  • Il génère du travail en double car les personnes écrivent souvent aux deux listes tails-support-private@boum.org et tails-support@boum.org.

L'inconvénient majeur de fermer tails-support@boum.org est que c'était un bon endroit pour l'équipe de développement pour avoir des retours sur les problèmes récurrents rencontrés par les personnes utilisant Tails. Nous voulons résoudre cela en travaillant sur la mise en place d'un outil de suivi de tickets pour notre équipe d'assistance.

À vous voir sur tails-support-private@boum.org !