Nous avons décidé de fermer tails-support@boum.org, la liste publique de courrier électronique pour l'assistance aux personnes utilisant Tails qui a été créée en 2013 après avoir fermé le forum que nous avions sur ce site web.

L'idée de disposer d'un espace public d'assistance était de :

• Reduce the amount of work for our help desk behind tails-support-private@boum.org (which is encrypted and also receives WhisperBack reports).

  Cela ne fonctionne pas vraiment puisque tails-support-private@boum.org reçoit encore 12 fois plus de trafic que tails-support@boum.org.

• Construire une communauté de personnes faisant du support en-dehors de notre équipe.

  Cela ne fonctionne pas vraiment puisque la plupart des discussions sont encore traitées par notre propre équipe d'assistance ou par des personnes contribuant déjà beaucoup.

• Construire une base de données publique pour rendre plus facile la consultation ou la réutilisation des réponses déjà données.

  Cela ne fonctionne pas vraiment puisque la recherche dans les archives de la liste de courrier électronique est difficile à faire et à réutiliser et il est plus facile d'orienter les personnes vers la documentation, les problèmes connus, ou la FAQ.

Avoir une liste de courrier électronique fait aussi que :

• Il est compliqué d'être certain que la liste et l'expéditeur ont reçus nos réponses.

• Il est délicat de demander plus d'informations techniques sur le problème, comme des fichiers journaux, car il est plus difficile de demander à la personne rapportant l'erreur de les partager avec nous tout en maîtrisant les problèmes de confidentialité.

• Il génère du travail en double car les personnes écrivent souvent aux deux listes tails-support-private@boum.org et tails-support@boum.org.

L'inconvénient majeur de fermer tails-support@boum.org est que c'était un bon endroit pour que l'équipe de développement aient des retours sur les problèmes récurrents rencontrés par les personnes utilisant Tails. Nous voulons résoudre ce problème en travaillant sur la mise en place d'un outil de suivi de tickets pour notre équipe d'assistance.

On se voit sur tails-support-private@boum.org !